" Il y a de nombreuses définitions pour le mot Qualité, et encore plus de malentendus "
(Roger Reynier. Qualité : Mythe ou Réalité ?)
Dans la terminologie professionnelle, le vocable Qualité ne correspond à aucune des acceptions courantes du dictionnaire.
Nom féminin (lat. qualitas ; de qualis, quel)
- 1. Manière d'être, bonne ou mauvaise, de qqch; état caractéristique. La qualité d'une étoffe, d'une terre.
- 2. Supériorité, excellence en qqch. Préférer la qualité à la quantité. Un spectacle de qualité. - Qualité de la vie : tout ce qui contribue à créer des conditions de vie plus harmonieuses; l'ensemble de ces conditions.
- 3. Ce qui fait le mérite, la valeur de qqn sur le plan moral, intellectuel, etc.; vertu, aptitude. Il a toutes les qualités.
- 4. Condition sociale, civile, juridique, etc. Qualité de citoyen, de maire, de légataire. - [DR. ] Ès qualités : en tant qu'exerçant telle fonction. - En qualité de : comme, à titre de. En qualité de parent.
- 5. Vx. Homme de qualité : homme de naissance noble.
Ensemble des caractéristiques d'un produit ou d'un service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites
Le concept de Qualité s'est développé au cours des siècles dans les divers secteurs marchands, à l'instigation de corporations qui souhaitaient défendre leur légitimité auprès de leur clientèle en attribuant des agréments et des labels. Les Etats s'y sont ensuite intéressés en attribuant des labels officiels (comme par exemple l'AOC : voir).
Un label traduit le souhait d'apporter au client :
- la garantie que le producteur respecte scrupleusement les règles auxquelles il est assujetti ;
- la garantie que la production est prémunie contre tout vice de fabrication ;
- la garantie que le produit est conçu pour apporter une satisfaction optimale.
Il est clair que ces garanties manifestent le souci de satisfaire les attentes du marché. C'est la fonction primaire de la Qualité.
L'essor de la Qualité eut lieu dans les années 30 grâce aux américains Shewart, Juran et Deming puis le mouvement de la Qualité japonaise prit le relais dans les années 50 avec Ishikawa et Taguchi ; la Qualité connut un renouveau en occident avec Crosby et le mouvement " zéro défaut ", avant de devenir à la fin du 20e siècle un pilier de la politique économique des états.
[Voir histoire de la qualitique]
Ces évolutions successives ont enrichi le concept de Qualité pour en faire d'abord une efficace méthode de gestion, puis une véritable philosophie d'entreprise, enfin un vrai métier au service de l'efficience industrielle et commerciale - mais aussi du développement durable.
[Voir les grandes dates : ]
Les enjeux de la Qualité sont multiples. A l'origine purement commerciaux, la Qualité étant conçue comme la recherche de la satisfaction du client dans l'intérêt même de l'entreprise, ils se sont élargis à des dimensions économiques, politiques et sociales.
Les " clients " qu'une entreprise doit satisfaire ne se limitent pas aux consommateurs de ses produits ou aux usagers de ses services. L'administration et les organismes de tutelle, l'opinion publique et les médias, les employés et partenaires, les syndicats et actionnaires, sont autant de personnes qui sont concernées par la Qualité - c'est-à-dire la qualité du producteur, la qualité de la production et la qualité du produit.
Il existe aujourd'hui des exigences de sécurité, de respect de l'environnement, de citoyenneté et d'équité qui conditionnent l'image de l'entreprise et qui s'intègrent dans la définition de la Qualité totale. Ce sont d'importants besoins implicites à satisfaire, au-delà de ceux qui sont exprimés par les acheteurs.
Il s'agit de la satisfaction effective des besoins explicites et des exigences implicites des clients ou des usagers
- " besoins explicites : ils sont exprimés par l'usager ou identifiés par le prestataire ;
- " exigences implicites : elles sont de nature déontologiques, c'est-à-dire réglementaires, éthiques, sécuritaires, économiques, techniques et relationnelles.
Ce sont les buts que l'on cherche à atteindre, en termes de satisfaction des besoins explicites et implicites des " clients " (au sens large : il s'agit aujourd'hui d'une multitude d'interlocuteurs et de cibles).
Les objectifs de qualité énoncent ainsi ce qu'une corporation souhaiterait faire pour l'intérêt général et qui relève de son domaine de compétences et d'activités.
On en déduit des " normes de certification ", qui énoncent ce qu'il est demandé d'obtenir dans chaque processus.
La " non-qualité " est coûteuse. Pour l'entreprise, chaque produit bien fabriqué rapporte de l'argent, chaque produit mal fabriqué en fait perdre. Détecter les erreurs le plus tôt possible est donc un enjeu capital.
Mais la " sur-qualité " représente aussi un coût (matériel, temps, contrôles) et le produit final pourrait ne plus correspondre aux attentes (trop cher, trop long à obtenir...). Aussi l 'entreprise doit-elle mettre en place un système de qualité adapté aux besoins exacts (exprimés et implicites) de sa clientèle, et la difficulté est de bien les cerner.
Ce sont des documents techniques d'application volontaire (par opposition aux réglementations), élaborés par les acteurs économiques sous l'égide des organismes de normalisation : AFNOR et bureaux de normalisation pour la France ; CEN, CENELEC, ETSI pour l'Europe ; ISO et CEI au niveau international.
On compte en 2005 :
- 19 000 normes françaises (NF) ;
- 5 800 normes européennes (EN et ETS) qui constituent la référence commune des exigences
techniques dans les transactions commerciales, notamment pour les marchés publics, et de guide pour l'application des directives européennes dans la conception des produits ; elles s'imposent dans tous les pays de l'Espace Economique Européen (cette transposition exige la suppression des normes nationales divergentes) ;
- 14 500 normes internationales (ISO et CEI) qui peuvent être reprises, avec ou sans modification, en normes nationales.
Les normes ISO9001/2000 postulent que " pour qu'un système qualifié soit efficace, ses processus doivent être définis et déployés de façon cohérente " et s'attachent à leur évaluation :
- sont-ils définis et consignés par écrits ?
- sont-ils totalement mis en œuvre ?
- sont-ils efficaces pour fournir les résultats attendus ?
L'entreprise doit décrire comment les hommes, les ressources et les processus sont organisés pour permettre la satisfaction des clients et pour s'améliorer en permanence. Ceci est assez éloigné de l'ancien esprit de "l'assurance-qualité" selon lequel il fallait démontrer un fonctionnement conforme à un modèle pré-établi.
Les normes de management et d'assurance qualité ont été développées à partir des années 50 dans les grands pays industriels pour certains secteurs d'activité (principalement militaire, nucléaire, aéronautique, spatial et médical). A partir de 1970, des normes nationales sont élaborées et un comité technique ISO est créé en 1979, chargé de l'élaboration de la série des normes de management et d'assurance qualité.
La série ISO 9000 a été créée en vue de fournir une base normative pour le management et l'assurance qualité commune à tous les pays et utilisable dans tout type d'activité. Elle a pour premier objectif la satisfaction des clients de l'entreprise mais aussi de son personnel, de ses fournisseurs et de ses actionnaires. La 1ère édition des normes ISO 9001, 9002, 9003 et 9004 date de 1987.
La 1ère révision en 1994 a permis d'introduire quelques évolutions significatives sans toucher à la structure des normes (planification de la qualité, action préventive, clients). Cette version de 1994, en invitant les entreprises à formaliser leurs processus, a souvent permis une amélioration de la qualité des produits ou des services. Conçue pour "écrire ce qu'on fait et faire ce qu'on écrit", elle a généré un mode de gestion du système qualité très formel et très documentaire, sans garantir une amélioration continue de la qualité, une fois terminé l'audit de certification.
En 2000 a été achevée la 2e révision incluant des changements plus importants [http://www.iso.ch/iso/fr/iso9000-14000/iso9000/qmp.html] : identification et cartographie des processus de l'organisation, mise en place et suivi d'indicateurs fiables sur les processus clefs, amélioration continue des processus, recherche, mesure et amélioration permanente de la satisfaction client , management sur la base de prises de décision motivées et argumentées…
"La série ISO 9000 ne porte pas sur un produit mais sur la manière dont l'entreprise s'organise pour le fabriquer :
- ISO 9000 /2000 : Système de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire.
- ISO 9001 /2000 : Système de management de la qualité - Exigences à satisfaire (référentiel pour certification rassemblant les normes ISO 9001/9002/9003).
- ISO 9004 /2000 : Système de management de la qualité - Lignes directrices pour l'amélioration des performances (guide d'auto-évaluation).
- ISO 19011 /2000 : Lignes directrices pour l'audit environnemental et l'audit qualité
- ISO 10012 /2003 : Systèmes de management de la mesure - Exigences pour les processus et les équipements de mesure.
La norme ISO 14 000 : concerne spécifiquement le respect et la préservation de l'environnement.
De nombreux rapports techniques résultent de la révision à partir de 2001 des normes " outils " publiées entre 1997 et 1998.
Pour aller plus loin : Les normes ISO (historique)
HISTOIRE DE LA QUALITÉ 
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