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La finalité d'une entreprise est de satisfaire les exigences de tous ses interlocuteurs (consommateurs, fournisseurs, financeurs, administrations…) tout en étant bénéficiaire. Pour y parvenir, il faut principalement chercher à améliorer la façon de travailler. C'est ce qu'on appelle la recherche de qualité dans les processus. L'observation des processus vise à identifier des causes de " non-qualité " et des " gisements d'amélioration ".
Les processus sont les grandes fonctions qui constituent une activité industrielle ou professionnelle.
Ce sont des "systèmes d'activités qui utilisent des ressources pour transformer des éléments d'entrée en éléments de sortie" (ISO9000/DIS).
Ils peuvent être groupés en 6 classes
- management : détermination des priorités et des objectifs, des méthodes de communication interne et de traitement de l'information, des modalités de contrôle des opérations
- ressources : humaines et matérielles
- relations avec les clients et détermination de leur satisfaction
- réalisation des produits ou des services
- support à la production
- amélioration continue (audits, actions correctives et préventives, analyse des mesures)
D'après : Qualazur
Le travail du chef d'entreprise est de faire que chaque acteur, quel que soit le processus dans lequel ils est impliqué et son niveau d'implication, participe à l'obtention de la Qualité. Il veille pour cela à la mise en œuvre de procédures explicites et au contrôle permanent de leur application. Les procédures sont la description concrète de la manière correcte de travailler.
Une procédure est " une manière spécifiée d'effectuer une activité dans un processus " (ISO9000/DIS). Il s'agit essentiellement d'une séquence de tâches, décrivant comment, dans quel ordre, et par qui elles sont effectuées.
La description d'une procédure spécifie l'attribution des autorités et des responsabilités - mais elle ne comporte ni objectif, ni ressources associées, ni mesure d'efficacité (qui relèvent du processus global).
On parle de " Bonnes Pratiques " pour désigner les procédures qui impliquent principalement des personnes.
On appelle Démarche-qualité ou Assurance-qualité la mise en œuvre des moyens nécessaires pour :
- obtenir la qualité effective - c'est-à-dire un résultat professionnel conforme à des normes (qui elles-mêmes répondent à des objectifs) ;
- en contrôler l'obtention - c'est-à-dire intégrer dans toutes les activités un processus d'évaluation (qui débouche généralement sur une certification).
C'est un engagement du producteur (ou du prestataire) envers le consommateur (ou l'usager) lui garantissant la fiabilité du produit (ou du service) par la mise en oeuvre de procédures validées (de bonnes pratiques et de contrôles).
La démarche-qualité ne doit pas être une contrainte temporaire, consentie pour obtenir une certification collective ; bien au contraire elle doit être un engagement permanent, voulu pour en tirer des bénéfices personnels.
1. Approche métier : élaborer un périmètre de certification (besoins et attentes des clients)
- définir le métier concerné, ses missions et responsabilités
- définir pour ce métier des procédures professionnelles (bonnes pratiques)
- définir pour ces procédures des indicateurs spécifiques (référentiel)
2. Approche formation : éduquer les professionnels
- faire connaître les principes définissant la qualité
- faire connaître les objectifs de la démarche qualité
- faire connaître les méthodes de la démarche qualité
3. Approche évaluation : mettre en place des contrôles
- auto-évaluation (bilan personnel de compétences)
- inter-évaluation (en groupes)
- méta-évaluation (audit et enquêtes de satisfaction)
Il ne faut pas confondre " normes " et " indicateurs ".
- Les normes de certification traduisent des exigences de résultat ; elles définissent le déroulement souhaitable des processus.
- Les indicateurs de la démarche-qualité sont des critères mesurables constituant un référentiel d'évaluation des pratiques ; ils permettent de vérifier que sont appliquées des procédures validées.
Les indicateurs ne sont pas forcément des témoins de la qualité finale, mais ce sont des marqueurs de la mise en œuvre d'une démarche-qualité. On peut choisir un marqueur anecdotique, de peu d'importance pour la qualité finale, mais qui est aisément mesurable et dont la présence signe spécifiquement l'implémentation d'une procédure recommandée. A contrario, certains critères de qualité sont difficiles à mesurer concrètement, ou bien ne témoignent pas de la mise en oeuvre d'une bonne pratique parce qu'il peuvent être obtenus de diverses manières, et ne seront donc pas utilisés comme des indicateurs pertinents pour l'évaluation des pratiques.
Les normes de certification sont donc une liste exhaustive des objectifs à atteindre, alors que les indicateurs de la démarche-qualité sont une liste restreinte de quelques marqueurs très spécifiques des moyens à utiliser.
La mission de la FAR/MFQ est de promouvoir la Qualité dans son acception la plus large. L'objectif est d'aider les organismes français à progresser dans le domaine du Management par la Qualité afin de satisfaire au mieux : leurs clients, leurs personnels, leurs actionnaires et leur environnement.
Le Mouvement Français pour la Qualité a su créer un réseau dense d'entreprises et d'établissements publics et privés qui, dans le cadre d'échange d'expériences, s'enrichissent mutuellement pour améliorer leurs performances et mettre en place un mode élargi de management qui intègre Qualité, Sécurité et Environnement.
Aujourd'hui pour répondre aux nouvelles demandes du marché dans les domaines environnemental et social, la FAR/MFQ encourage et aide les entreprises dont les PME/PMI à prendre en compte le Développement Durable et ainsi à poursuivre leur marche vers la recherche de l'excellence.
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