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Le glossaire - Définition d'un vocable
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Attentes
Guide méthodologique pour les établissements et services sociaux ou médico-sociaux
Nous pouvons distinguer trois grands types d'attentes des usagers :
les attentes explicites : ce sont les plus simples à recueillir car l'usager exprime clairement ce qu'il souhaite ;
- les attentes implicites : l'usager ne les exprime pas parce- qu'il considère que cela va de soi ;
- les besoins latents : l'usager n'a pas forcément conscience de cette forme d'attente c'est pourquoi il ne les formule pas. Une grande proximité avec l'usager est nécessaire pour faire émerger les besoins latents.
La notion d'attente et de besoin dans le secteur médico-social est particulièrement complexe et relative ; néanmoins c'est bien en visant l'intérêt (besoins et attentes) de chaque usager à tous les stades de son projet individualisé d'accompagnement que se trouve la finalité de la démarche qualité. Le but de la démarche consiste dans ce domaine, à expliciter auprès des usagers les réponses apportées par la structure aux différentes attentes, principalement les attentes implicites et latentes. Il s'agit donc d'un travail de clarification et de transparence.
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